Les nouvelles technologies au centre de la relation client

Trois études publiées ce mois-ci montrent que les consommateurs sont de plus en plus critiques sur la qualité de la relation client que leur proposent les entreprises ; et qu’ils attendent plus de contact via les nouvelles technologies de l’information.

Voici un résumé des chiffres publiés par l’Union Française du Marketing Direct qui fait le point sur les dépenses des entreprises françaises en marketing direct en 2006 et qui met en avant une présence toujours accrue des nouvelles technologies :

L’étude montre que les investissements en marketing direct des entreprises françaises ont progressé de 6,4% en 2006 pour atteindre 40% des dépenses publicitaires de annonceurs (12,3 milliards d’euros).
Les supports traditionnels papiers concentrent toujours plus de la moitié des investissements. Les budgets réservés au marketing téléphonique enregistrent une progression de près de 7%, mais c’est Internet qui explose litéralement avec 41% de progression. Cela représente 500 millions d’Euros investis en bannières et liens commerciaux… et même plus si l’on compte les budgets référencement, e-mailing, affiliation, etc…
Le développement du marketing direct passe également par sa présence sur les média traditionnels (télévision, presse et radio) : +13% pour un total de 3,7 milliards d’Euros. De plus en plus, les messages passés sur ces supports renvoient vers des numéros ou des sites Internet. Ils deviennent donc de véritables relais de traffic. Cette tendance devrait se confirmer dans les prochaines années et le marketing direct renforcer son importance dans la straégie de communication des entreprises.

Ok, tous ces chiffres sont encourageants et montrent que les nouvelles technologies sont de plus en plus intégrées dans les multiples points de contact entre les entreprises et leur clients, mais est-ce suffisant ? On peut se poser la question en lisant l’étude suivante qui bien que ne portant pas sur le marketing direct met tout de même en avant le contact client via les nouvelles technologies :

Une étude internationale menée pour une filiale d’Alcatel-Lucent montre que 61% des personnes interrogées estiment que les centres d’appels réalisent un meilleur travail qu’il y a 3 ans… Mais que de nombreuses frustrations subsistent. Notamment la durée d’attente. Les interrogés proposent même des solutions : 96% aimeraient être rappelés dans les 10 minutes plutôt que d’attendre ce temps…
L’étude rappelle comment la relation client est un facteur critique de satisfaction et de rentabilité : 74% admettent qu’un contact de qualité les incite à passer d’autres commandes alors que 62% reconnaissent que la dernière fois qu’ils ont quitté un fournisseur, c’était à cause d’un mauvais service client…
L’étude montre également que la réactivité est un facteur critique pour les consommateurs ; et qu’ils sont de plus en plus nombreux à apprécier (voir demander) une réactivité rendue possible par les nouvelles technologies du type SMS, chat, e-mail… (notamment pour les personnes françaises intérogées).
Enfin, ces chiffres éloquents : 90% auraient une meilleure opinion de leur fournisseur s’ils recevaient un appel pour les remercier ou s’enquérir de leur satisfaction suite à leur achat… ils ne sont que 40% à avoir été contactés de la sorte !

On voit ainsi qu’il reste encore beaucoup de travail pour anticiper les demandes clients et que les nouvelles technologies apparaissent comme un moyen privilégié de contacter et de fidéliser ses clients. D’autant que la satisfaction d’un client aura des répercutions indéniables sur les ventes et l’image de marque de l’entreprise :

Une dernière étude réalisée par Nielsen auprès de 26 486 internautes dans le monde montre que 78% estiment que la recommandation d’un autre consommateur est la source la plus fiable pour un conseil sur un achat. Ainsi, on peut relativiser l’importance de la publicité dans le processus d’achat au profit du bouche à oreille qui doit aujourd’hui s’inscrire dans toute stratégie de communication. (Ceci est particulièrement vrai pour les pays européens, les asiatiques restant encore très majoritairement sensibles à la publicité.)

Ces trois études nous montrent que les nouvelles technologies sont aujourd’hui au centre de la relation client mais que de nombreux efforts doivent encore être fournis. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la qualité de la relation proposée. Les investissements relatifs aux nouvelles technologies sont donc à mettre directement en parallèle avec la hausse de rentabilité résultant de l’amélioration de la qualité du service client.

Sources :
Union Française du Marketing Direct
CultureBuzz
RelationClient.Net

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2 Réponses

  1. Bonjour Cédric,
    Merci pour cette citation… la recommandation consommateur à consommateur semble désormais s’affirmer de plus en plus 😉

  2. […] à avoir une relation en temps réel avec leurs marques fétiches, sujet déjà abordé dans ce post et qui sera à mon avis prédominant dans la reconnaissance future des […]

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